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提升新形势下党员服务群众能力的实践与思考
随着社会结构和利益格局的发展变化,民生问题成为当今社会生活中面临的突出问题。人民群众的需求快速增长,各种社会矛盾交互叠加，协调利益矛盾、疏导群众情绪的任务越来越重，群众工作面临严峻挑战，特别是西城区委区政府近几年把改善民生作为优先发展战略，对党员做好新形势下的群众工作提出了更高的要求。房地中心现有在职职工近900人，党员370名，党委下属基层党支部17个。房地中心的工作与居民生活密切相关，在实施直管公房管理、危旧房修缮、拆迁征收、房屋零维修、防汛、供暖、老旧小区物业管理等工作中，经常会面对居民群众反映强烈的重点难点问题和具体现实的利益诉求，有大量的历史遗留问题需要解决。结合当前深入开展群众路线教育实践活动，我们必须认真分析研究群众工作所面临的形势和任务，坚持以群众需求为导向，探索新形势下做好群众工作的有效途径，不断提高广大党员服务群众的能力和水平，在完成急难险重任务和为居民群众办实事、解难事的过程中，充分发挥共产党员的先锋模范作用。
一、党员服务群众工作的基本情况
（一）以推进重点工程建设为着力点，党员立足岗位发挥先锋模范作用
按照区委区政府部署，近两年，中心承担了大量政府改善民生的重点工程，其中包括：四类房翻建修缮、街巷胡同综合改造、老旧小区综合改造、简易楼排险腾退、既有建筑节能改造、拆迁征收等多项重点工程，每项工程都关系到群众的切身利益。中心党委将基层党建工作与推进重点工程建设有机结合，组织动员广大党员立足岗位发挥作用。在大规模施工的关键期，组织开展“党员进工地”活动，制定《“党员进工地”活动实施办法》,组织党员对“四牌一线、全覆盖”工地管理措施落实情况进行检查，在平房整治修缮和楼房外墙保温施工现场，设立“安全文明施工党员责任岗”，每天派出“党员巡查员”进行安全巡查，确保各项安全保障措施落到实处。创新活动载体，开展各具特色的主题实践活动。新街口房管所党支部开展了“党员工地旁站日”活动，在施工现场监督工程安全质量。金融街房管所党支部与党员签订“党员服务承诺书”，号召广大党员做服务群众的贴心人、缓解居民矛盾纠纷的责任人、推动重点工程建设的带头人。结合中心开展的“安全文明施工队”评比活动，基层单位党支部积极组织广大党员定期到施工现场和民工住地进行评比打分，对取得突出成绩的施工队进行表彰，对规范施工管理起到了重要的促进作用。通过多种形式的主题实践活动，进一步增强了党员的大局意识、责任意识和服务意识，党员的先锋模范作用得到充分发挥，党组织的战斗堡垒作用得到了充分彰显。
（二）以“访民情、听民意、解民难”活动为载体，加大为群众排忧解难工作力度
为解决好联系服务群众“最后一公里”问题，中心党委结合为民服务工作实际，从解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，主动问政于民、问需于民、问计于民，发挥好党组织联系群众、服务群众的桥梁和纽带作用。自2009年起，中心党委连续五年深入开展“访民情、听民意、解民难”群众需求走访调查活动。党员领导干部带头走访社区居委会、街道办事处、派出所等相关单位；召开居民代表、党风廉政监督员座谈会；向服务对象、居民住户发放征求意见函、服务需求调查问卷；管理员入户走访辖区居民等；广泛征求居民群众和服务对象对中心在服务方式、服务质量、工作效能、党员队伍素质、领导干部作风等方面的意见和建议，并认真分析梳理，建立服务台账，分门别类采取措施，逐一解决落实，切实增强了服务的主动性和针对性。通过“访、听、解”活动，解决了一批历史遗留问题和群众反映强烈的热点难点问题，得到了居民群众的好评，中心党员干部进一步增强了宗旨意识，转变了工作作风，改进了服务方式，服务社会、服务群众的能力和水平得到进一步提升。
在第二批党的群众路线教育实践活动中，中心党委以“主动问需解民难、便民服务促发展”为主题，组织开展了大走访活动。党员领导干部按照职责分工，带头入户走访，现场了解居民群众的实际困难，主动听取住户对服务工作的意见建议，努力做到真听意见、听真意见。活动中共走访服务对象1200余人次，召开征求意见座谈会90余次，参加座谈1200余人次，发放征求意见表1900余份，收集意见建议1200余条，对各类问题分别进行分析归纳整理，建立意见征集台账，逐一解决。为牢固树立党员的服务意识，中心党委组织党员开展“假如我是服务对象”大讨论,引导党员换位思考、查找不足，同时积极将大讨论的成果转化到为民服务的工作实践中。西长安街房管所党支部开展“零维修服务百日行动”，全面排查零维修服务工作的漏洞，集中解决零维修服务中存在的问题。金融街房管所党支部开展了“服务之星”评选活动，使管理人员干有标准、学有榜样。新街口房管所党支部开展“走访听民意，问计暖人心”等活动，进一步密切与居民群众和服务对象的关系。月坛房管所、什刹海房管所党支部建立了定期走访孤老残疾等特殊群体的便民服务机制，实实在在为弱势群体解决生活难题。佳安房产经营服务公司党支部开展了“建党员服务队、创贴心房管站”活动，为管辖物业小区提供便民服务。各党支部通过开展多种形式的主题实践活动，使党员服务群众的能力进一步增强，居民群众对服务工作的满意度得到显着提升。
（三）以党员教育管理为抓手，增强党员的责任意识
结合党的群众路线教育实践活动，中心党委进一步加强对党员的教育管理。认真组织好广大党员干部的学习，组织党员干部深入学习习近平总书记系列讲话、群众路线重要论述，观看《焦裕禄》《把群众放在心上》等影视教育片，参观群众路线档案展览，参观北京市监狱和西城区廉政教育基地。制定党员服务群众行为规范，建立党员服务群众工作长效机制，在党组织的“三评一考”中，提高了对党员服务群众的意识和能力的考核权重。通过强化党员的教育管理，进一步提高了广大党员干部对做好新形势下服务群众工作重要意义的认识，增强了做好群众工作的自觉性。西长安街房管所党支部开展了“两进”促“四新”活动，即“班组职工进课堂，领导干部进班组”，努力促进“政治素质有新提高，业务能力有新增强，工作作风有新转变，服务水平有新提升”。供暖管理所党支部给党员过政治生日，通过实施“四个一”暖心工程，即一场集体生日会、一封家属慰问信、一顿供暖一线年夜饭、一次和谐共建文体活动，将党组织的温暖送到党员心坎里，激发了党员干部职工立足岗位、尽职尽责做好服务群众工作的热情，提升了党员服务群众的素质能力。
二、当前在党员服务群众中存在的问题
房地中心党委通过大量的工作实践，虽然在党员服务社会、服务群众、做好新形势下群众工作方面取得了一些经验，但仍存在着一些亟待解决的不足和问题，主要表现在以下几个方面：
（一）主动服务意识不强，缺乏对群众的真感情
一些党员宗旨意识不牢固，主动服务意识不强，在思想观念上还没有实现从“被动服务”到“主动服务”的转变。解决群众反映的热点难点问题时，没有真正站在群众的角度、带着对群众的深厚感情，去体察群众的疾苦、去真心实意地为群众办实事、解难事。部分党员主动服务意识不强，缺乏勇于担当的精神，存在不敢担当、不愿担当、逃避困难等问题，工作的执行力和推动能力需要进一步提高。
（二）服务质量不高，缺乏工作创新
一些党员的服务能力和服务水平有待进一步提高。一是工作随意性较强，在接待服务居民群众时，存在服务方式简单、不规范、态度生硬、办事效率低等问题。这与党员思想重视不够、责任心不强、工作不细、政策执行不力有直接的关系。二是一部分党员由于受年龄、观念和知识结构的影响，工作方式和管理手段与新形势新任务的要求还不相适应。学习能力较弱，对新观念、新知识、新技术缺乏了解，造成一些党员在工作中心有余而力不足，服务群众的能力低，从而影响了模范作用的发挥。三是一些党员不善于思考，做不到系统地分析思考问题，把握工作规律的能力不足。工作的前瞻性、系统性不强，协调各方面利益关系的能力不强，创造性地开展工作的思路不够宽、办法不够多、力度不够大。
（三）工作方法简单，做群众工作的能力不足
一些党员存在不会做、不敢做、不善于做群众工作的问题,做群众工作的能力不足。一是对群众的真实需求了解不够，深入细致的思想工作做得不够。有时靠惯性思维、凭经验办事，不懂群众心理、不了解群众愿望，不会说老百姓的话、不会讲老百姓认同的理、不会做老百姓的思想政治工作。二是存在畏难情绪，不敢做群众工作。由于群众工作难度大，矛盾纠纷错综复杂，一些党员怕做不好会引火烧身，遇到问题绕着走，遇到矛盾躲着行，结果是把小事拖成大事。三是对新形势下群众工作的特点和规律缺乏深入的研究，群众工作的方式方法简单生硬。工作沉不下去，对保障和改善民生的政策宣传不够，对群众的合理诉求深入研究不够，解决群众反映的热点难点问题的力度不够。
（四）服务标准不明确，长效工作机制不健全
联系服务群众的长效工作机制不健全，存在着工作制度措施不完善、工作标准不明确、工作流程不清晰、制度落实不到位等问题。各项制度需要进一步细化完善，部分制度已不适应新形势、新任务、新要求，不能做到务实管用。
三、以群众需求为导向，提高新形势下党员服务群众的能力和水平
（一）提高党员对群众工作重要性的认识，搭建党员服务群众的平台
1. 加强宗旨意识教育，增强党员服务群众的自觉性
树立宗旨意识、站稳群众立场，是党员做好服务群众的首要问题。中心党委组织党员学习马克思主义唯物史观和几代领导人关于党的群众路线的重要论述，重点学习习近平总书记关于群众路线的重要讲话精神，教育引导党员坚持党的根本宗旨，以人为本，始终保持党和人民的血肉联系。同时，通过专题培训、党课教育、参观教育基地、交流学习体会等形式，进一步强化党员干部的群众观点，进一步提高对做好新形势下群众工作重要性的认识。坚持每年举办科级干部班，每两年对后备干部开展一次集中轮训，每三年对普通党员至少轮训一次。通过开展多种形式的学习教育，进一步增强党员做好新形势下群众工作的使命感和责任感，增强服务群众的自觉性。
2.拓宽联系服务群众渠道，增进党员干部与群众的真感情
建立健全党员联系服务群众制度，切实转变工作作风。零距离、面对面地与群众沟通交流，真心与群众打成一片。真正做到思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，带着责任、带着感情，切实群众办实事、办好事。一是公开信息，方便居民群众解决问题。走访居民住户，发放便民服务卡，公开服务基本内容、零维修值班电话、防汛值班电话、管片房屋管理员联系电话等信息。将党员的姓名、职务、联系电话全部公开，确保联系群众全天候、服务群众全方位。二是深入社区听意见、了解实情解难题。定期走访社区居委会、服务单位，了解服务需求，收集社情民意，及时解决社区居委会提出的困扰居民生活等难题。了解施工范围内一些重点户的家庭情况，上门排查矛盾纠纷，最大限度地化解邻里纠纷。针对居民反映的水电故障、下水管道堵塞、院内积水、小区环境卫生差及个人搬家周转困难等问题，立即采取措施妥善处理，以实际行动赢得群众的理解、信任和支持。三是定期召开征求意见恳谈会。与辖区派出所、城管大队、社区办负责人、社区服务站的书记、站长等各部门主要领导、负责人进行恳谈，就近年来工程开展情况及居民最关心、最迫切需要解决的问题与参会代表进行沟通，征求对房管工作的意见建议，加强与辖区单位的沟通协作。四是召开党风廉政监督员座谈会。向“党风廉政监督员”颁发聘书，开展交流座谈，将内部监督与外部监督有机结合；为保障各项重点工程顺利实施，了解服务需求及对房管工作的意见建议。
3.建立完善服务群众长效机制，搭建党员服务群众平台
一是巩固“访民情、听民意、解民难”活动成果，进一步畅通群众反映问题的渠道，将集中走访延伸为日常走访，增加走访次数，建立走访台账并做好走访记录。加强与群众面对面的沟通，及时了解群众真实需求，充分发挥“访、听、解”走访活动释疑解惑、解决困难、化解矛盾和凝聚感情的作用。二是定期召开工作例会，研究需要解决的问题，制定解决方案，督促落实。定期走访孤老残疾、困难户，对老弱病残、经济困难的弱势群众及时提供帮助。房管所设立便民服务咨询台，配置电子触摸屏，公开办事流程和服务标准，方便居民群众办事。供暖收费采取每天延长一小时服务时间和周末轮流值班等方式，最大限度地为居民办理缴费、咨询业务提供便利条件。三是坚持党支部书记信访工作第一责任人制度，党支部书记对信访工作亲自督查督办，定期召开信访工作会商会，加大对重点案件和历史遗留问题的解决力度。四是组建“党员志愿服务队”，探索“党员服务区”、“党员服务日”等做法。基层党支部根据党员的特长、技能并结合服务项目，在日常开展党员志愿服务活动中，解决居民群众遇到的实际困难，为居民提供日常服务。党员志愿服务队在服务重点工程以及应急抢险等方面承担重要任务、发挥重要作用；在征收拆迁等矛盾集中的地方，主动排查矛盾纠纷，消除不稳定因素。
（二）抓住群众反映的突出问题，为居民群众办实事、解难事
紧紧围绕解决好群众反映强烈的热点难点问题，始终坚持“群众利益无小事”的工作理念，解决好居民群众的合理诉求，把关系群众切身利益的好事办实、实事办好。一是落实群众意见建议，确保责任到岗、任务到人。对征求到的意见建议进行梳理，采取挂销账方式，认真研究分析原因，制定具体措施，明确责任人和解决时限，建立工作台账，逐一进行解决，确保事项件件有着落、事事有回音。二是化解矛盾纠纷关口前移，下大力量解决历史遗留问题。从解决历史遗留问题入手，定期对信访和矛盾纠纷案件进行排查梳理。工程推进中将化解群众矛盾纠纷工作关口前移，党员干部做群众需求的第一知情人、矛盾纠纷的第一调解人、排忧解难的第一责任人，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态，做到小事不出所队、大事不出中心、矛盾不上交。对重大历史遗留问题，执行党员领导干部包案制度，亲自调查了解，亲自协调解决。同时，在化解居民群众矛盾纠纷过程中，努力做好深入细致的思想政治工作，积极宣传政府的惠民政策，教育引导广大居民群众以合法理性的方式表达利益诉求。三是建立回访制度，提高群众对服务工作的满意度。各党支部主动将服务触角延伸，建立重点工程项目回访制度。在重点工程项目完成半年之内，组织党员干部进行入户回访，广泛听取居民群众对工程效果的反映，主动征求居民群众对服务质量、服务态度、服务效率等方面的意见和建议，并根据居民住户反映的问题，及时进行分析总结加以完善和改进。建立零维修回访制度。定期组织对零维修结果进行跟踪回访，提高维修的及时率、完好率，为居民住户提供更加周到、细致、贴心的服务。
（三）大力推进素质教育工程，提升广大党员服务群众的能力
做好新形势下的群众工作，不仅需要党员具备联系服务群众的责任意识，更需要具备服务群众的过硬本领。围绕提升党员服务群众能力，以党员干部为重点，大力推进职工素质教育工程。一是以提升素质能力为重点，开展职业道德教育培训。充分发挥职工教育委员会的作用，整合教育培训资源，加大教育培训投入，以走出去、请进来等多种教育培训形式，有计划、有步骤、分层次、分重点地对党员干部进行素质能力培训，传授新理念、新知识、新技能，帮助党员了解新形势下群众工作的特点和规律，解决服务群众工作中遇到的突出问题，学习做群众工作的方式方法，提高党员干部做好群众工作的自觉性和主动性。二是以提升专业技术能力为重点，开展技术练兵和劳动技能大赛活动。为了解决好专业技术人才短缺问题，尽快提升管理人员和专业技术人员的素质能力，更好地传承房屋修缮传统技艺，以年轻党员干部为主体，组织开展多种形式的技术练兵和劳动技能大赛。举办“房屋管理员房管知识”技能大赛，提高管理员学习政策法规的积极性，增强依法办事的能力，激发管理员做好群众工作的热情。开展了瓦、木、水、电工技能大赛，促进优秀技能人才脱颖而出，调动年轻党员学技能、比技能的积极性，营造尊重技能人才的良好氛围，提升做好群众工作的本领。还充分利用职工书屋、“青年梦想工作室”、“青年助学小组”等活动形式，激发年轻党员学知识、学技术的热情。三是以急难险重任务为契机，抽调年轻党员干部到一线实践锻炼。把实践锻炼作为提升基层党员能力水平的重要途径，将年轻党员干部派到房屋翻建修缮工地、老旧楼房综合维修、物业管理、征收拆迁等群众工作一线锻炼，促使党员更加自觉地学习政策法规和业务技能等相关知识。利用与群众打交道的每一个机会，向群众学习、向老职工学习、向实践学习。通过与居民群众零距离接触，学会换位思考，学会带着感情去做群众工作。在工作实践中进一步提高化解矛盾纠纷解决实际问题的能力。
（四）坚持典型引路，打造“丁深式”为民服务品牌
发挥典型引路作用，激发党员学先进、比先进、赶先进的热情，增强立足岗位做好为民服务工作的积极性和主动性。一是深入挖掘典型经验。进一步总结提炼房管行业的先进典型丁深的服务做法，推广丁深“亲情式服务”的服务模式；进一步传承“丁深班”变被动服务为主动服务的经验，努力打造新形势下具有行业特色的为民服务品牌；进一步拓展新形势下丁深精神的丰富内涵，将“情愿自己吃苦，不让百姓为难”的丁深精神根植于每名党员心中。二是坚持示范带动。积极推进基层服务性党组织建设，大力培育基层党支部党建示范项目和精品活动项目，把党建示范项目融入推动重点工程建设任务的全过程，增强项目的感召力、影响力和对重点工程的推动力。各基层所队党支部从自身实际出发，积极探索打造各具特色的“一所一品”党建精品活动，不断推进精品活动系统化、常态化，成为党员发挥作用、更好地服务社会服务群众的有效抓手。三是加强舆论引导。积极利用主流媒体开展“传承丁深精神，服务居民百姓”的主题宣传，在纪念丁深同志逝世纪念日，组织开展“丁深精神在这里延伸”大讨论，提高广大党员对做好新形势下群众工作重要意义的认识。组织召开基层党建示范项目专题研讨会，推广示范项目创建经验，促进党建工作与服务群众工作的有机结合。
（五）进一步推进制度建设，完善群众工作的长效机制
随着深入开展的党的群众路线教育实践活动，中心党委将以建章立制为工作着力点，进一步强化党员干部的群众意识，规范服务群众的行为，建立健全党员服务群众的长效工作机制，使党员时刻保持与人民群众的血肉联系。
1.规范服务标准，完善为民服务工作措施
牢固树立以人为本的服务理念，以方便群众、服务群众为原则，完善服务标准，规范服务行为，优化工作流程，打造优质、便民、高效的为民服务模式。一方面是完善服务标准，优化工作流程。从方便居民群众，提高服务效能的角度出发，进一步细化各岗位的服务标准和工作流程，做到培训到位、执行到位、检查到位。严格执行服务群众行为规范，做到文明接待，提高解决问题的及时率。为提高零维修服务水平，制定《零维修服务标准》，建立零维修服务回访台账，严格落实“水电零修不过夜、土木施工三日有回音”的服务标准。优化承租人变更、营业用房审批、成本价售房等手续办理工作流程，制定统一的《为民服务工作指南》，最大限度地为居民群众提供方便。坚持用群众工作统揽信访工作，加大信访案件处理工作力度，不断提高办事效率，严格办结限时，做到群众意见第一时间受理、业务咨询第一时间答复、服务事项第一时间办结、处理情况第一时间反馈，让办事居民群众“来的放心、坐的安心、走的舒心”，为居民群众提供便捷、优质、高效的服务。另一方面是建立便民利民工作制度。为提高房屋管理工作水平，研究制定《管理人员服务群众行为规范》《管理员服务工作流程》《承租人更名手续办理流程》《管理员上门服务老弱病残工作制度》，以及《所队领导干部群众接待日制度》等制度规定，进一步提高服务工作的质量和服务效率。
2.健全群众利益诉求表达和问题解决制度
倾听和解决群众利益诉求，是一项基础性、经常性的工作，需要常抓不懈、形成制度。一是为居民群众表达利益诉求提供平台。搭建群众意见沟通平台，拓宽民意表达渠道，使居民住户的意愿真实地反映上来。通过入户走访、召开居民座谈会、发放便民服务卡、征求意见表、设立征求意见箱和开通热线值班电话等多种形式，主动征求服务对象和居民群众对工程施工、安全生产、房屋管理、征收拆迁、改进工作作风等方面的意见建议。党员干部实行全天候接待居民群众,听取居民群众意见建议。二是规范群众诉求办理流程。建立衔接紧密、规范有序的群众诉求办理工作流程，提高解决群众诉求工作水平。从居民群众诉求事项的登记受理、转送交办、处理时限、督查督办、答复反馈、问责问效等环节，形成良性高效的运行机制。接访党员干部对居民群众反映的诉求实行“一包到底”，对群众诉求进行登记、建档；对群众反映的一般事项，由接待人即接即办，限期办结。对重大事项、解决周期长或者暂时难以解决、不能马上办理的问题，上报相关部门和主管领导，协调召开情况分析会，逐步加以解决，并向群众做好解释说明工作。三是完善问题解决督查制度。建立问题排查化解台账，解决一个，销号一个，确保件件有落实、事事有回音。对群众反映强烈的事项，安排专人督办、跟踪督查、确保按时限按要求落实到位。通过电话回访、入户回访、问卷调查等各种形式，了解群众对办实事解难题情况的满意度，坚持把实事办实、好事办好。
3.建立群众工作考核评价监督制度
群众工作的效果如何，党员干部的工作业绩如何，党员作用发挥得如何，群众最有实际感受、最有发言权。因此，探索建立服务群众考评制度，才能落实好群众对党员干部的监督权及评价权。由职工和居民群众作为考评主体，把联系服务群众情况作为党员民主评议和考核评优的重要内容。在考核方式上，把群众评价纳入考核体系。考核评价分为日常考核和年底考核两部分。一方面，注重在日常工作中考核。通过和职工、居民群众谈心谈话、调研走访等方式，动态了解党员的日常表现、工作作风和职工居民群众口碑；让服务对象、居民群众进行打分评定，切实让群众进行监督评价。重点工程任务结束后，向居民住户发放调查问卷，对党员服务群众工作情况进行综合测评。将测评结果与单位的年度考核结果挂钩，与党员干部的年终考核挂钩。另一方面，根据党员干部不同岗位、不同职级的特点，对考评指标设定差别化的量化分值。突出考核的导向激励作用，将考评结果与选拔任用、调整交流、评先评优、典型选树结合起来。向接受测评的党员反馈考评结果，对群众满意度较高、平时表现优秀的党员，在各类评先推优中优先考虑。对群众满意度较低的党员，要求其就存在的问题限期整改。通过对党员干部全面考核，实现党员干部的自我修正、自我完善、自我提高，使广大党员服务社会、服务群众的能力和水平得到全面提升。
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