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窗口单位“5S”精益服务
西长安街街道工委党建创新项目
项目背景
为进一步加强政务能力建设，切实改进党员干部作风、强化服务意识、优化服务环境、提升办事效率，西长安街街道工委在深入调查研究的基础上，引入现代企业管理“5S”精益服务理念，结合公共服务核心内涵，探索建立西长安街街道窗口单位党员“5S”精益服务体系。
项目措施
确立服务理念。街道工委通过充分调查研究，在服务理念的确定过程中，充分借鉴现代企业服务先进理念，全面把握两者之间的区别，找准公共服务的定位，最终确定了街道“5S”精益服务理念，即：微笑（Smile）服务、高效（Speed）服务、标准化（Standard）服务、真诚（Sincere）服务、满意（Satisfy）服务。
明确实施目标。制定《关于在街道窗口单位和服务行业深入开展“创服务品牌、树党员形象”活动实施方案》，围绕街道“五个一流”的工作标准，制定活动目标为：增强服务意识，积极回应群众的期盼与需求，满腔热情地为群众做实事、办好事、解难事；转变服务方式，解决门难进、脸难看、事难办等问题，纠正工作中存在的“庸、懒、散”现象；提升服务能力，加强政策法规、业务知识和岗位技能培训，提升工作人员服务群众的能力；提高服务效能，从便民利民出发，优化工作流程，规范服务标准，简化办事程序，提高服务效能。
推进体系建设。活动分为四个步骤：一是广泛宣传推广，营造浓厚氛围。制作了“5S”精益服务海报，摄制“5S”精益服务品牌公益宣传片，利用《长安街时讯》、党建手机报进行专题报道，将“5S”精益服务核心理念和服务承诺传递给服务对象。二是严格业务培训，规范服务流程。开展群众需求问卷调查，邀请高校专家专业指导，制作《5S精益服务手册》，制订对外服务标准用语，优化72项业务办理流程。三是完善考评制度，形成文化认同。在服务窗口设立“共产党员先锋岗”电子显示牌，组织开展“5S”精益服务知识竞赛和征文演讲比赛，模拟接待服务现场，交流心得体会。对“政治素质优、业务技能优、工作业绩优、群众评价优”的窗口单位服务人员在年度考核评优中优先考虑。四是拓展品牌内涵，树好党员形象。将“5S”精益服务理念作为加强机关党员队伍作风建设的重要举措，开展了机关156名党员与辖区困难居民家庭结对子的活动，使之成为机关、社区党员干部内练素质、外树形象的有力抓手。
项目成果
进一步激发了履职尽责的内生动力。设立“党员先锋岗”让党员主动接受群众监督，增强履职尽责的压力；开展培训竞赛活动，让工作人员互促互学，增强了履职尽责的活力；推出一批“5S”精益服务之星，发挥典型引领作用，增强了履职尽责的动力。
进一步强化了为民服务的观念意识。通过活动开展，工作人员注重在细节上提升服务水平。如在服务大厅提供“爱心伞”，工作人员主动搀扶行动不便的老幼病残特殊人群，用较大字体打印工作流程单、告知书等文字材料，并备有老花镜等，都体现出服务意识得到了加强。
进一步提升了居民群众的满意度。在2012年“千家评政府”工作中，通过特邀监察员明察暗访与第三方机构测评，街道工作满意度大幅提升。
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